1. Wie wichtig ist Community für temporäre Wohnkonzepte und ihre Bewohner?
Rincón: Bei ipartment gibt es keinen Community Manager im Segment der Serviced Apartments, weil die Community nicht zu den Zielen und dem hotelähnlichen Konzept passt. Unsere Gäste sind klassische Business Professionals, oft in Führungspositionen, die wenig Interesse an Community haben, auch wenn sie durchaus gern in unseren multifunktionalen Lounges neue Kontakte knüpfen oder an gelegentlichen Veranstaltungen in unseren Häusern teilnehmen. In der Regel wünscht sich diese Klientel aber einen ruhigen Feierabend. Bei Coliving-Konzepten, die sich etwa auf Young Professionals konzentrieren, kann Community sicherlich sehr erfolgreich sein. Den Gästen unserer Häuser stellen wir hingegen einen Guest Service Agent zur Seite, der die Bewohner individuell, also gerade nicht als Community, betreut und in besonderer Weise für sie zuständig ist.
Löwe: Der Guest Service Agent sorgt dafür, dass sich unsere Gäste wie zu Hause fühlen können und kümmert sich um ihre jeweiligen Wünsche, sodass sie jederzeit gerne zurückkehren. Dabei steht also für uns ganz bewusst das Individuum im Zentrum, nicht die Community. Insofern ist hier eine persönliche Ansprache vor Ort sehr wichtig und fördert die Hospitality-Qualitäten eines Hauses erheblich.
Rincón: Ein anderer, sehr zentraler Aspekt ist die komplette Digitalisierung der Häuser, die unseren Gästen viel Komfort vor und während des Aufenthalts bietet und den Guest Service Agent unterstützt.
2. Was sind die Aufgaben eines Guest Service Agents (CM)?
Rincón: Ein Guest Service Agent befasst sich bei uns nicht mehr mit Rechnungen oder Verwaltungsaufgaben. All diese Prozesse sind digitalisiert. Seit die Prozesse in unseren Häusern vom Check-In bis zur 360°-Gästebetreuung komplett digital ablaufen, sind mehr Kapazitäten für die persönliche Gästebetreuung freigesetzt worden. Unsere Guest Service Agents konzentriert sich fast ausschließlich darauf. Sie beraten unsere Gäste zu Freizeitaktivitäten und sind Allround-Problemlöser. Dabei sitzen sie manchmal auch einfach mittendrin, in der Lounge und sind einfach als Ansprechpartner und „Seele“ des Hauses präsent. Ansonsten nehmen die Guest Service Agents ihre organisatorischen Aufgaben wahr wie die Kontrolle der Zimmerreinigung oder das Belegungsmanagement.
3. Welche Eigenschaften dürfen bei einem Guest Service Agent nicht fehlen? (charakterlich, Person aus der Region, womit muss er sich auskennen, etc.)
Rincón: Die Guest Service Agents sollten sozial intelligent sein, Empathie-Vermögen mitbringen und gut mit Menschen umgehen können. Es braucht viel Fingerspitzengefühl, Organisationstalent und Pragmatismus, um auch in schwierigen Situationen eine wirklich gute Lösung zu finden.
4. Warum ist ein Guest Service Agent so wichtig für Ihr Konzept?
Löwe: Als persönlicher Ansprechpartner vor Ort vermittelt er nicht nur unsere Unternehmensphilosophie, sondern gibt unseren Gästen vor allem das Gefühl, willkommen und geschätzt zu sein – oder sich geborgen und sicher zu fühlen. Wie bedeutsam die Persönlichkeit eines Guest Service Agents sein kann, zeigt unser Haus im Frankfurter Bahnhofsviertel, das trotz Corona und der schwierigen urbanen Lage eine exzellente Auslastung erzielt. Unser Guest Service Agent hat entschieden, die Gäste persönlich vom Bahnhof abzuholen und sie sehr individuell zu betreuen. Er hat diesen ipartment-Standort zu seinem ‚eigenen Projekt‘ gemacht und die Umsätze sind, seit er die Funktion übernommen hat, in die Höhe geschnellt.
5. Stehen die einzelnen CM der unterschiedlichen Liegenschaften im Austausch?
Löwe: Wir haben je Objekt 1-3 Guest Service Agents. Über unsere Head of Operations, Romina Stolz, mit ihrem fünfköpfigen Steuerungsteam werden all unsere Guest Manager in den verschiedenen Häusern unterstützt und koordiniert.
6. Wenn ja, warum?
Löwe: Die Steuerung ist sehr wichtig, um unsere Services stetig zu optimieren und auf neue Problemlagen oder Anforderungen schnell reagieren zu können. Es braucht einheitliche Lösungen, die sich dennoch bei den verschiedenen Serviced-Apartment-Häusern standortgerecht umsetzen lassen.
7. Welche Ziele verfolgen die Guest Service Agents an Ihren Standorten?
Rincón: Gästezufriedenheit: Es geht darum, jeden einzelnen Gast zufrieden zu stellen, sodass er den Aufenthalt gern verlängert und seinen Kollegen davon berichtet.
8. Ist ein Guest Service Agent immer eine Person? Wenn ja, warum?
Rincón: Für uns ja, weil eine noch so hilfreiche und effektive digitale Begleitung, wie wir sie mit unserer 360°-Journey anbieten, das Persönliche nicht ersetzen kann. Das Verbindliche entsteht im direkten Kontakt. Und für alle, die das grundsätzlich oder nur zu bestimmten Zeiten nicht möchten, sind unsere Häuser voll digitalisiert und gänzlich kontaktfrei nutzbar.
9. Alles wird immer digitaler, doch ein CM ist häufig eine Person. Wie glauben Sie entwickelt sich die Nachfrage nach Guest Service Agent n auf dem temporären Wohnungsmarkt?
Rincón: Das ist schwer zu sagen. Anders als ein Hotel braucht das temporäre Wohnen weit weniger Personal und kann notfalls ganz ohne direkten Kontakt funktionieren. Allerdings wächst das Segment des temporären Wohnens stark weiter, besonders beim Coliving und bei den Serviced Apartments. Dadurch könnte der Bedarf steigen und auch der Guest Service Agent als Integrationsfigur immer wichtiger werden. Das würde sich sicherlich auch auf den Arbeitsmarkt in diesem Bereich auswirken.
10. Was macht einen CM trotz Digitalisierung so wichtig im Longstay-Segment?
Löwe: Gerade im Longstay-Segment muss es darum gehen, das Wohlbefinden der Gäste zu erhalten. Je länger ein Aufenthalt, desto mehr wächst bei vielen der Wunsch nach den eigenen vier Wänden. Insofern kommt dem Guest Service Agent, der Kontinuität und persönliche Ansprache bietet, gerade hier eine zentrale Rolle zu.
11. Aufgrund der aktuellen Situation werden Begegnungen im Community-Bereich eher gemieden. Wie entwickelt sich daher das Community Management Ihrer Meinung nach in Zukunft weiter, auch mit Blick auf die aktuelle Corona-Pandemie?
Rincón: Die Corona-Krise hat die Digitalisierung in den Unternehmen vorangetrieben. Auch die Anbieter für temporäres Wohnen haben Prozesse und Kommunikation in dieser Zeit enorm weiterentwickelt und flexibilisiert – ein wichtiger Fortschritt für die Branche. Gleichzeitig hat Corona aber auch klar gezeigt, wie bedeutsam der zwischenmenschliche Kontakt ist. Insofern sind die neuen digitalen Kommunikationswege zentraler Bestandteil im Betrieb, ersetzen aber die persönliche Kundenbeziehung nicht. Unser Guest Service Agent hat sich als wesentlicher Bestandteil der Häuser noch fester etabliert. Je nach Anbieter und Wohnkonzept werden sich die Aufgaben des Guest Service Agents sicherlich aber auch stark unterscheiden und weiter ausdifferenzieren.
12. Wie haben sich die Aufgaben der Guest Service Agent aufgrund der Pandemie und der wachsenden Digitalisierung verändert?
s.o.
